Uma das maiores vantagens do monitoramento é poder visualizar de forma clara e objetiva quem está falando sobre a sua marca, o que, por qual motivo e conseguir definir se o que está sendo falado é positivo ou não. Monitorar uma marca através de ferramentas gratuitas ou pagas é imprescindível, principalmente na hora de prever ou realizar a gestão de crises nas redes sociais ou outro canal de comunicação online.

Entenda como “crise” qualquer fator que possa comprometer a integridade de uma marca, seja por causa de seus produtos ou serviços, seus stakeholders, problemas de mercado ou público consumidor. É nesse momento que as empresas devem mostrar que estão bem estruturadas e com planos de gerenciamento de crises preparados, pois, a demora e a falta de preparo podem acarretar em danos maiores. Uma vez que uma situação negativa surja diante da organização é possível categorizá-la como risco ou crise propriamente dito.

As redes sociais possibilitam uma visualização ampla de comentários, publicações, tweets, vídeos ou qualquer forma de manifestação dos usuários. Quando encontra-se um elemento que pode gerar danos à marca inicia-se o processo de gestão de riscos, evitando assim que uma reclamação ou postagem maldosa ganhe proporções. Mas se a reclamação ou denúncia já ganhou as redes sociais com dezenas ou centenas compartilhamentos, é hora de fazer uma gestão de crise. Algumas dicas são:

1. Mantenha a calma e tenha empatia

Não adianta ficar triste, irritado ou deixar os sentimentos dominarem no momento de uma crise. Manter a calma e saber lidar com a situação de forma objetiva e empática é fundamental. Nessa hora, ter jogo de cintura é fundamental. Ponha-se no lugar do seu cliente, dependendo da situação, saber o que ele está passando e sentindo pode ser um fator decisivo para encerrar o problema.

2. Não discuta com o cliente

É o básico da gestão de crise. Imagine a situação, você tem um restaurante, passa por uma situação desagradável, procura reclamar com o Gerente e acaba sendo ofendido. Provavelmente você também iria denunciar o caso nas redes sociais, não é? Como gestor, independente de quem foi a culpa, é preciso ter paciência e saber que você está lidando com seres humanos. Quando alguém está com raiva ou frustrado a última coisa que ela busca é alguém para contrariá-la. Logo, procure escutá-la, explicar procedimentos ou burocracias da empresa, se for o caso, ou busque a melhor forma de fazê-la se acalmar e conversar tranquilamente. Lembre-se, pessoas movidas pela emoção se torna menos racionais e, portanto, mais difíceis de entrar em consenso.

3. Encontre uma solução com o reclamante e não para ele

Voltando ao restaurante, imagina se o dono do estabelecimento resolvesse te dar um almoço ou jantar grátis. Para quem foi mal atendido, a última coisa que se quer é voltar ao local que o destratou correto? Contudo, conversar com o cliente e tentar encontrar uma decisão em conjunto são pontos cruciais. Não se trata apenas de oferecer uma “compensação”, mas mostrar pra ele que o que ele sofreu é importante para a empresa e que, no mínimo, a mesma quer fazer algo que amenize a má experiência.

4. Seja transparente

Essa talvez seja a dica mais “piegas”, mas é uma das mais importantes. Se você errou assuma, desde que antes de fazê-lo já tenha traçado um plano de melhorias para explicar com prazos e de forma efetiva como você irá proceder para que o erro não volte a acontecer. Apenas prometer sem nada concreto não traz confiança nem seriedade para a marca. Pedir desculpas também não é sinal de fraqueza, mas de humildade. Reconheça seus erros, mostre soluções e siga em frente.

5. Não fique calado

Independente do tamanho do problema que você vai gerenciar, não fique quieto. Uma nota pública e uma explicação sobre o caso é o mínimo que você pode fazer para se posicionar como uma marca séria e que está disposta a encarar tudo de forma profissional. Se a crise for gerada por uma pessoa que apenas quer prejudicar a sua empresa e não liga para qualquer tipo de acordo, os próprios usuários descobrirão e a crise poderá ser abafada.

Curtiram as nossas dicas? Deixe um comentário contando alguma crise que você gerenciou. Diga quais medidas foram tomadas e o que ocorreu após a gestão. Da mesma forma, se você já passou por uma situação ruim com alguma empresa, conta pra gente como ela agiu ao seu respeito. 😉

Douglas Simão

Douglas SimãoSócio e Fundador da Agência Diretriz – Gestão Digital de Marca. Profissional apaixonado pela área de Marketing Digital, em especial Gestão de Redes Sociais, SEO e Web Analytics!