Social Media vai além de manter uma fanpage atualizada e com conteúdo. O seu trabalho é de gerar um engajamento entre a marca e o seu cliente, aproximando os dois. Em resumo, o profissional de Social Media precisa humanizar a marca, torna-la próxima e atraente para que a sua fanpage receba curtidas e movimentação. Essa atividade online acaba refletindo no mundo físico. Ao mesmo tempo que um gerenciamento positivo das redes sociais pode reverberar, o negativo também.

Existem algumas regras de como se portar nas redes sociais, que inclusive já foram listadas aqui anteriormente. No trabalho de Social Media, é preciso ser o mais diplomático e empático possível. Lembre-se que o seu cliente deseja ser bem tratado e respeitado não somente no mundo off-line, mas também no online. Tendo isso em vista, responda os comentários – sejam eles negativos ou positivos. Se houver críticas, procure entender o seu porquê e mostre interesse em melhorar aquela situação. E nunca – nunca mesmo – apague comentários. Tal atitude pode ser muito mal vista.

Recentemente, a marca de cerveja Itaipava criou uma campanha de engajamento no Twitter para quem twittasse com a hashatag #ficaverao, com direito a um vídeo da bailarina Aline Riscado interpretando o “Verão “. Até aí, tudo bem, que campanha massa. O problema é que a marca colocou um robô para responder os usuários que postavam com essa hashtag. Como era de se esperar, tal atitude virou motivo de piada, onde os usuários começaram a fazer brincadeiras com a mensagem automática dada pelo robô da Itaipava.

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“Vai dizer que não quer mais verão na sua vida? Vai me ajuda gente, a gente ainda tem muito pra curtir”, dizia campanha da Itaipava

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A escolha pela automatização acabou virando piada na internet.

 

Tal situação não teria acontecido se a Itaipava tivesse feito um trabalho de Social Media ao invés de usar um robô. Se houvesse alguém ali para responder os usuários devidamente e dando atenção e criatividade ao trabalho, a campanha poderia ter sido um sucesso ao invés de pagar esse mico.

Outro exemplo de gafe no trabalho de Social Media ocorreu com a marca Oh My Dog! Com a campanha #ArteNaCaixa, ela convidou os ilustradores a criarem ilustrações para as caixas dos seus hot-dogs em troca de R$ 250 e visibilidade, já que a ilustração vencedora estaria em 200 mil caixas durante três meses. O problema é que marca começou a ser bombardeada de comentários nas redes sociais criticando a ação, declarando-a abusiva, pois estaria desvalorizando o trabalho de ilustrador. A campanha foi tão problemática, que muitos usuários acreditavam que os R$ 250 seriam pagos em produtos da marca.

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Campanha da marca Oh My Dog! gerou muita polêmica.

A situação da lanchonete Oh My Dog! piorou quando eles conseguiram ter tato ao lidar com a situação, agindo de forma agressiva, inclusive apagando comentários de usuários.

Nos dois exemplos citados, podemos perceber que houve problemas na tentativa de engajar o seu público, que poderiam ter sido evitados se ambas marcas tivessem investido em um serviço de Social Media. É muito triste saber que fatos como esse ainda ocorrem e que muitas marcas ainda não perceberam que é um investimento que trará lucros.

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